A Tips4y reforça estratégia centrada no cliente
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Melhorar a experiência do cliente em toda a jornada de relação com a Tips4y faz parte da cultura da empresa, que tem vindo a integrar as ferramentas e tecnologias necessárias para garantir essa excelência quer na agilidade, na rapidez ou na personalização, em qualquer ponto de interação.
Construir uma estratégia focada no cliente significa que o cliente e suas necessidades vêm em primeiro lugar. E só assim será possível garantir que entregamos valor e esse valor é percepcionado pelo cliente.
Tornar os clientes fãs significa garantir um excelente nível de satisfação em todos os pontos de contacto com a empresa, o que resulta em relações fidelizadas que por sua vez geram comentários, interesses e necessidades que impulsionam as vendas, promovem produtos e aumentam o alcance da marca.
Para o efeito a estratégia tem de fazer parte da cultura da empresa, requalificando processos e implementando ações com práticas focadas no cliente. Na verdade, só quando toda as as pessoas e departamentos adoptam uma estratégia focada no cliente é que conseguem mostrar o que a empresa valoriza e conseguem fazê-lo com autenticidade.
Foram estas as premissas que levaram a Tips4y a desenvolver a sua estratégia de “customer centric”, com base em três áreas concretas de atuação:
1. Conhecer a jornada do cliente
Uma empresa com um posicionamento “customer centric” coloca definitivamente o cliente no centro das estratégias de negócio e em particular nos processos de vendas, de acordo com as suas necessidades e expectativas. Para tornar isto possível a Tips4y aposta em vários factores:
- Treinar a equipa, para garantir que todas as pessoas dentro da organização entendem o seu papel na criação de experiências para o cliente e estão devidamente capacitadas a utilizar as melhores práticas e tecnologias de apoio;
- Conhecimento profundo das necessidades dos clientes, identificando pontos de fricção, preferências e expectativas com base na recolha regular de feedback, através de uma comunicação aberta e transparente sobre problemas que possam afectar a relação;
- Mapear a jornada desde o primeiro ponto de contacto até à relação pós-venda, identificando todas as interações e oportunidades de optimização ao longo da jornada do cliente e da sua experiência com a empresa;
- Gerar Indicadores de eficiência, medindo indicadores-chave de desempenho sobre o grau de satisfação, fidelização e envolvimento dos clientes.
2. Implementar tecnologias de produtividade
Adotar as ferramentas e tecnologias certas é essencial para implementar uma abordagem centrada no cliente com resultados concretos. Para além da comunicação multicanal (omnichannel) a Tips4y aposta em tecnologias de última geração para melhorar a sua performance no relacionamento com os clientes, nomeadamente Sistema de CRM para centralizar dados, interacções e comunicações dos clientes; Plataforma de Feedback para recolha de opiniões e insights dos próprios clientes e Contact Center para gestão e roteamento inteligente de contactos no sentido de assegurar o melhor atendimento ao cliente.
3. Entregar valor com resultados concretos
Mais do que simplesmente vender um produto ou serviço o objectivo de uma abordagem “customer centric” é entregar valor, que resulte na criação de relações fidelizadas e no crescimento sustentado do negócio, cumprindo diversos objetivos:
-
Oferecer soluções cada vez mais personalizadas para os clientes
-
Melhorar os níveis de satisfação e fidelização
-
Tornar o processo negocial mais genuíno
-
Construir relacionamento a longo prazo
A Tips4y considera que o poder disruptivo da tecnologia para implementar uma estratégia focada no cliente é um factor-chave de diferenciação, permitindo gerir diferentes métodos e práticas de acordo com as necessidades do mercado e de cada cliente em particular.
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